บทความพิเศษ: ทำไมการทำให้งานเป็นแบบอัตโนมัติจึงเป็นเรื่องที่ดี

ขณะที่กระบวนการทำงานต่างๆ เริ่มหันมาใช้ระบบอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อย ๆ ทำให้หลายคนต่างกังวลว่าจะกระทบกับความมั่นคงของตำแหน่งงานตนเอง

โดยรายงานฉบับล่าสุดของ World Economic Forum¹ ระบุว่า ระบบอัตโนมัติและหุ่นยนต์จะเข้ามาแทนที่ตำแหน่งงานมากถึง 7 ล้านตำแหน่งในอีก 5 ปีข้างหน้า และจากการศึกษาของมหาวิทยาลัยอ๊อกซ์ฟอร์ด² พบว่า กว่า 47 เปอร์เซ็นต์ของงานในสหรัฐฯ “สามารถแทนที่ได้ด้วยระบบอัตโนมัติ”

แม้ข่าวเหล่านี้จะฟังดูน่ากลัว แต่หลายคนที่อ่านพาดหัวข่าวเพียงแค่ไม่กี่บรรทัดก็อาจพลาดใจความสำคัญไป ขณะที่บางตำแหน่งงานมีสิทธิ์ที่จะตกงานจริง แต่ก็มีการสร้างตำแหน่งงานใหม่ขึ้นมามากมายเช่นกัน และหลายตำแหน่งจะเปลี่ยนจากงานที่ทำซ้ำๆ เป็นกิจวัตร มาเน้นการใช้ความคิดสร้างสรรค์มากขึ้น ซึ่งในระยะยาวนั้น การทำให้งานเป็นแบบอัตโนมัติจะช่วยพัฒนาเศรษฐกิจโดยรวม แม้ภาพของลักษณะงานต่างๆ จะแตกต่างจากที่เป็นอยู่ในปัจจุบันก็ตาม

ให้เวลากับการคิดเชิงยุทธศาสตร์ และเอาใจใส่ลูกค้ามากขึ้น

ขณะที่กระบวนการต่างๆ กำลังกลายเป็นแบบดิจิตอลมากขึ้นเรื่อยๆ นั้น มีตำแหน่งงานแค่บางตำแหน่งเท่านั้นที่สามารถแปลงเป็นระบบอัตโนมัติได้ทั้งหมด และน่าจะยังไม่เกิดขึ้นในช่วงเวลาอันใกล้นี้ โดยจากรายงานฉบับล่าสุดของ McKinsey³กล่าวว่า ผลที่ได้จะกลับกลายเป็นการที่พนักงานใช้เวลาน้อยลง หรือไม่ต้องเสียเวลาเลยกับงานที่ทำซ้ำๆ ใช้แรงงานแบบตรงๆ ทำให้มีเวลาในการทำตามยุทธศาสตร์ขั้นสูง และให้บริการลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ซึ่งผลกระทบนี้ส่งผลมากโดยเฉพาะกับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางที่ทั้งเจ้าของและผู้จัดการถูกดึงไปยังเป้าหมายที่หลากหลายพร้อมๆ กัน ทำให้ผู้บริหารไม่ต้องมีภาระดูแลกระบวนการเบื้องหลัง หรือใช้เวลากับงานกิจวัตรประจำวันมากเกินไป

ปัจจุบันคุณเห็นการเปลี่ยนแปลงนี้ได้ชัดเจนแล้วในหลายกลุ่มธุรกิจ เช่น งานด้านการเงินการธนาคาร ที่ระบบธุรกรรมทางบัญชีสมัยใหม่ได้ทำให้พนักงานสามารถเอาเวลาไปแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนกว่าได้มากขึ้น หรือมีเวลารับฟังลูกค้าและพัฒนาบริการใหม่ที่ลูกค้าชื่นชอบได้ นำไปสู่รูปแบบใหม่ทางธุรกิจ (หรือแม้แต่กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติใหม่ๆ ด้วย)

รายงานของ McKinsey ยังเน้นว่า อันที่จริงแล้ว ระบบการทำงานแบบอัตโนมัติช่วยลดความผิดพลาด และเพิ่มความสามารถในการทำงานอย่างมหาศาล จนถือเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความได้เปรียบคู่แข่ง

งานที่สามารถแปลงมาเป็นระบบอัตโนมัตินั้นมีความเป็นไปได้สูงว่ากำลังจะหายไป คุณจะแทบไม่เห็นโฆษณาประกาศหางานอย่างพนักงานในสายการผลิต, พนักงานคอลเซ็นเตอร์, หรือเจ้าหน้าที่ป้อนข้อมูลเยอะเท่าเมื่อก่อน ในขณะเดียวกัน ตำแหน่งงานอย่างเจ้าหน้าที่ร่างสัญญาประกันภัย หรือเจ้าหน้าที่บัญชีผู้ประสานงานด้านภาษีที่ดูแลงานพื้นฐานต่างๆ ก็จำเป็นต้องเรียนรู้ทักษะใหม่ๆ เพิ่มขึ้นด้วย

เทคโนโลยี AI และแมชชีนเลิร์นนิ่ง

นอกจากนี้ ขณะที่เทคโนโลยีสมองกลหรือ AI และแมชชีนเลิร์นนิ่งมีการพัฒนาซับซ้อนมากขึ้น งานระดับสูงต่างๆ ก็ได้รับผลกระทบมากขึ้นด้วย แม้จะไม่ได้ทำให้งานตำแหน่งเหล่านี้หายไปก็ตาม กลไกดังกล่าวได้เริ่มต้นขึ้นแล้วในปัจจุบัน

ยกตัวอย่างเช่น งานด้านกฎหมาย อัลกอริทึมการค้นหาข้อมูลแบบอิเล็กทรอนิกส์หรือ e-Discovery ได้ถูกนำมาใช้มานานหลายปีเพื่อค้นหาเอกสารที่เกี่ยวข้องกับคดี ซึ่งช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้หลายล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ซอฟต์แวร์นี้มีความแม่นยำสูง โดยสามารถค้นหาเอกสารที่มีความเกี่ยวข้องได้มากถึง 95 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับการใช้มนุษย์ที่แม่นยำเพียงแค่ 51 เปอร์เซ็นต์

คุณอาจจะคิดว่าเจ้าหน้าที่ด้านค้นหาข้อมูลที่เคยทำงานด้านนี้เมื่อก่อนกำลังจะกลายเป็นไดโนเสาร์ที่จะสูญพันธุ์ในไม่ช้าใช่หรือไม่? คำตอบที่แท้จริงนั้นตรงข้ามกับที่คุณคิด ตำแหน่งงานสารบัญนี้กลับเติบโตเร็วขึ้นกว่าตำแหน่งงานอื่นโดยรวมด้วยซ้ำ โดยเพิ่มขึ้นถึง 50,000 ตำแหน่งตั้งแต่ช่วงปี 2000 เนื่องจากบริษัทต่างๆ สามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการค้นหาเอกสารมาใช้จัดจ้างพนักงานเพิ่มขึ้นได้ และมีงานระดับสูงอีกมากมายที่รอเจ้าหน้าที่ด้านนี้มาทำ

งานด้านไอทีก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่สำคัญ จากการที่หลายหน้าที่งานถูกย้ายไปให้คลาวด์ ทำให้มีเซิร์ฟเวอร์ที่ต้องดูแลจำนวนน้อยลง ทำให้ถูกตั้งคำถามได้ง่ายเกี่ยวกับความจำเป็นที่ต้องมีทีมงานด้านไอทีที่อยู่หน้าไซต์งาน แต่ทว่าในปี 2015 การจัดจ้างงานด้านไอทีกลับเพิ่มสูงขึ้นในเกือบทุกตำแหน่งและประเภทธุรกิจยกเว้นกลุ่มอุตสาหกรรมน้ำมันและแก๊ส โดยมีอัตราเพิ่มขึ้นโดยรวมที่ 3.1 เปอร์เซ็นต์ หรือคิดเป็นตำแหน่งงาน 152,000 ตำแหน่ง⁴

พนักงานไอทีอาจไม่ได้มาทำงานพวกตัดต่อสาย หรือวัดพื้นที่ดิสก์อีกต่อไป แต่จะเข้ามาทำงานด้านการจัดการความปลอดภัยทางไซเบอร์ ดูแลบริการสตรีมมิ่ง และการประยุกต์ใช้ Internet of Things (IoT) แทน นอกจากนี้พวกเขายังต้องดูแลอุปกรณ์ในสำนักงาน และจัดการให้ระบบต่างๆ ประสานการทำงานได้ต่อเนื่องด้วย รวมไปถึงต้องมีคนที่คอยจัดการการประสานงานทั้งหมดนี้กับผู้ให้บริการคลาวด์ และดูแลให้โปรแกรมต่างๆ ทำงานร่วมกับระบบที่มีอยู่โดยไม่เกิดปัญหา ซึ่งเหล่าเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กต่างทราบดีและมักเป็นผู้รับผิดชอบงานเหล่านี้ด้วยซ้ำ ไม่ว่าจะเต็มใจทำ หรือมีความรู้ในการทำงานเหล่านี้หรือไม่ก็ตาม

บทสรุป

ประวัติศาสตร์ได้สอนเราว่า พนักงานทั้งหลายจะเรียนรู้ทักษะใหม่ที่จำเป็น โดยได้แรงผลักดันจากตลาดที่เปลี่ยนแปลง และเทคโนโลยีที่พัฒนาก้าวหน้าขึ้น เรื่องนี้ยังได้สอนพวกเราที่เป็นบริษัททั้งหลายให้ปรับปรุงกระบวนการทำงานและคนของตัวเองให้เข้ากับนวัตกรรมใหม่ด้วย แม้การทำให้งานเป็นระบบอัตโนมัติจะช่วยทำงานได้ดีและหลากหลาย จนเป็นที่ต้องการมากสำหรับธุรกิจในตลาดระดับกลาง แต่ก็ไม่สามารถเข้ามาแทนที่ความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์ และทักษะของผู้คนที่ใช้ดูแลความสัมพันธ์ระหว่างตัวบริษัทและลูกค้าได้อยู่ดี

คุณกำลังมีกระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ และระบบดูแลข้อมูลที่สามารถแข่งขันในตลาด และให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าอยู่หรือไม่? ลองดูกรณีศึกษาจากองค์กรในแคนาดาที่ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติกันที่ www.RicohChangeMakers.ca

ที่มา:  https://blog.ricoh.ca/2019/08/01/why-job-automation-is-a-good-thing/