เอ็กซพีเรียนเผยผลวิจัยกลุ่มผู้บริโภคชาวไทยต้องการความปลอดภัย มากกว่าความสะดวกสบายในการใช้บริการดิจิทัล

องค์กรต่างๆ และผู้บริโภคมีการใช้งานและติดต่อสื่อสารระหว่างกันผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นแล้ว สิ่งที่ทั้งสองฝ่ายต้องพัฒนาหรือเพิ่มเติมให้ดีก็คือ แนวทางการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจที่ดีขึ้น จากข้อมูลเชิงลึกจากผู้บริโภคเกือบ 6,000 รายและองค์กรธุรกิจ 590 แห่งทั่วภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ที่ปรากฏในรายงานประจำปีของเอ็กซพีเรียนด้านอัตลักษณ์บุคคล (การพิสูจน์ยืนยันตัวบุคคล) และการทุจริต (Global Identity and Fraud Report) ฉบับภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค

สะท้อนถึงความเกี่ยวข้องในช่องทางออนไลน์ในแง่ของความเชื่อถือในการใช้งาน ซึ่งเกิดจากการที่ธุรกิจนั้นสร้างทั้งสภาพแวดล้อมที่มีความปลอดภัยควบคู่ไปกับประสบการณ์ใช้งานที่ดี โดยผลการวิจัยนี้ได้ทำการศึกษาจากกลุ่มผู้บริโภค 546 รายและกลุ่มธุรกิจซึ่งเป็นบริษัท 50 แห่งในประเทศไทย ที่เข้าร่วมตอบผลวิจัยในครั้งนี้

จากรายงานพบว่าผู้บริโภคชาวไทยส่วนใหญ่ (69%) ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การใช้งานออนไลน์ ตามด้วย ‘ความสะดวกสบาย’ (20%) และ ‘ความชอบเฉพาะบุคคล’ (11%) นอกจากนี้ ยังพบว่าธุรกิจในประเทศไทยเกือบครึ่งหนึ่ง (40%) ได้ประสบกับความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการทุจริตทางออนไลน์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งรวมถึงการขโมยบัญชีใช้งานและเปิดบัญชีปลอม จากผลการสำรวจพบว่า 66% ของผู้บริโภคในประเทศไทยรู้สึกว่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลในสังคมดิจิทัลของตัวเอง แลกกับความสะดวกสบายนั้น ถือเป็นเรื่องส่วนตัว โดยที่พบว่า 63% ของธุรกิจในประเทศไทยเก็บรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้นเพื่อพัฒนาประสบการณ์หรือเพื่อใช้ในการนำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

มิสเตอร์เดฟ ดิมาน กรรมการผู้จัดการ ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และตลาดเกิดใหม่ บริษัท เอ็กซพีเรียน กล่าวว่า “ด้วยปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคที่เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลที่มีมากขึ้นนั้น จำเป็นต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่โดดเด่นด้วยความปลอดภัยและความไว้วางใจซึ่งกันและกันเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก” และกล่าวเสริมว่า “ผู้บริหารในองค์กรจำเป็นอย่างยิ่งต้องลงทุนในเรื่องของการตรวจสอบตัวตนและความสามารถในการจัดการการทุจริต เพื่อสะท้อนถึงศักยภาพของเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศไทย”

ข้อมูลเป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างเศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศไทย ซึ่งสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการลงทุนได้ประมาณการณ์ไว้ว่าจะมีมูลค่าถึงหนึ่งในสี่ของมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวมของประเทศในปี 2570 และข้อมูลจากการวิจัยของกูเกิล-เทมาเสค ในรายงาน e-Conomy SEA 2018 ระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลของไทยนั้นได้รับการผลักดันด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของอีคอมเมิร์ซ รวมถึงจำนวนประชากรออนไลน์ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็วและมีอัตราเฉลี่ยในการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากถึง 5 ชั่วโมงต่อวันผ่านทางอุปกรณ์มือถือ ซึ่งถือว่าเป็นอัตราเฉลี่ยที่สูงกว่าประเทศอื่นๆ ในโลก

ในขณะที่วิธีการรักษาความปลอดภัยที่ใช้อยู่ในองค์กรนั้นยังคงเป็นเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม ผลการวิจัยพบว่าผู้บริโภคชื่นชอบเทคโนโลยีใหม่และโซลูชั่นพิสูจน์ตัวตนที่ล้ำสมัย ยกตัวอย่างเช่น ระบบตรวจสอบตัวตนชีวมิติ (biometrics) ทั้งลักษณะทางกายภาพและลักษณะทางพฤติกรรมแบบที่ผู้ใช้คุ้นเคยของธนาคารในประเทศไทย ซึ่งมีมาตรฐานในระดุบที่สูงกว่าหลายประเทศในภูมิภาคเอเซียแปซิฟิค 84% ของผู้บริโภคชาวไทยเชื่อมั่นต่อความปลอดภัยแบบระบบตรวจสอบชีวมิติทางกายภาพ (physical biometrics) ของธนาคารออนไลน์ว่ามีมาตรการรักษาความปลอดภัยสูง ในขณะที่ 80% ระบุว่ามีความเชื่อมั่นสูงต่อระบบการตรวจสอบทางชีวมิติแบบลักษณะทางพฤติกรรมการใช้งานของตนเอง1 (behavioural biometrics)

มิสเตอร์เดฟ กล่าวว่า “ผู้บริโภคมองหาองค์กรหรือธุรกิจ ที่ยกระดับมาตรการเพื่อเพิ่มความปลอดภัยและระบบป้องกันในการติดต่อสื่อสารบนดิจิทัล และพวกเขากำลังมองหาวิธีการที่ง่ายขึ้น วิธีการหนึ่งที่พิสูจน์ได้ว่ามีประสิทธิภาพและได้รับการตอบรับดีจากผู้บริโภค คือ การพิสูจน์ตัวตนทางชีวภาพซึ่งเพิ่มความเร็วและลดความซับซ้อนของกระบวนการตรวจสอบตัวตนสำหรับผู้บริโภค“

หลายธุรกิจไม่ว่าจะเป็น ธนาคาร สถาบันการเงินและภาคประกันภัย หน่วยงานราชการและผู้ให้บริการระบบการชำระเงินมุ่งมั่นที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคในระดับสูงสุดในเรื่องของการจัดการข้อมูลส่วนบุคคล ปัจจุบันผู้ให้บริการระบบการชำระเงินในประเทศไทยได้รับความไว้วางใจสูงสุดจากผู้บริโภค (76%) ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก สอดรับกับนโยบายของรัฐบาลไทยในความพยายามผลักดันการใช้ธุรกรรมดิจิทัลซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการไทยแลนด์ 4.0

ความโปร่งใส เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกัน จากรายงานการสำรวจพบว่า 93% ของผู้บริโภคชาวไทยคาดหวังเรื่องความโปร่งใสในทุกขั้นตอนจากธุรกิจว่าจะใช้ข้อมูลของพวกเขาอย่างไร: ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขสูงสุดในภูมิภาคเอเชียแฟซิฟิค จากความต้องการดังกล่าว พบว่าองค์กรธุรกิจ 70% ในประเทศไทยที่สำรวจได้ลงทุนในโครงการที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความโปร่งใสในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา

โดยมีอีก 76% ของธุรกิจในประเทศไทยมีแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในเรื่องดังกล่าว การลงทุนหรือความตั้งใจในการลงทุนเพื่อความโปร่งใสของธุรกิจในประเทศไทยถือเป็นอันดับสองในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกรองจากเวียดนาม ตัวอย่างของการริเริ่มเหล่านี้ ได้แก่ การให้ความรู้แก่ผู้บริโภค การสื่อสารข้อตกลงอย่างชัดเจน และช่วยให้ผู้บริโภครู้สึกควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา